- Le pôle Support Kaliop est un pôle structuré et dédié à l’accompagnement et au support de nos clients dans la phase d'exploitation de leurs applications web
- La performance du pôle Support de Kaliop l’a également amené à prendre en charge des applications développées par des prestataires tiers, en particulier pour des clients grands comptes et des applications eZPublish.
- Notre pôle est structuré pour prendre en charge des applications à forts enjeux (dématérialisation de procédures administratives, application de vente en ligne, …)
Les missions du pôle :
- Support :
pour réparer, vous assister, vous secourir
- niveau 1 : prise en charge et assistance
- niveau 2 : maintenance corrective et garantie
- niveau 3 : support éditeur
- Maintenance :
concevoir, étendre vos fonctionnalités, interventions de développement au ticket
- maintenance adaptative
- maintenance évolutive
- Services :
renforcer vos équipes, vous former
- support avancé utilisateur
- support expert développeur
- prestation webmarketing
- prestation webmastering
Points clés :
- Ressources et expertise : le pôle Support est intégré aux autres pôles d’expertise de Kaliop : Développement, Conseil, Hébergement, Web-marketing, Wedesign, permettant la prise en charge directe et efficace des besoins clients.
- Un pôle structuré et orienté client : Un interlocuteur dédié à chaque client, premier point de contact, assure le suivi des demandes au travers de procédures définies et d’outils de suivi rigoureux des demandes client.
- Disponibilité et garanties de délais : Un cadre précis et contractuel définit les garanties de délais apportées par le pôle pour le traitement des anomalies des applications.
- Plan Qualité : Le plan qualité du pôle apporte des garanties de qualité de prestation et délai, en particulier sur les applications à forts enjeux (vente en ligne, application de gestion, site b to c, …)
3 niveaux de support :
Le support Niveau 1 : prise en charge et assistance
- Mise à disposition d'un interlocuteur Kaliop qualifié pour le suivi de vos applications
- Garanti de la disponibilité de votre interlocuteur dans la durée (pôle Support Kaliop)
- Assistance des utilisateurs dans l’utilisation de leur application (webmasters, …)
- Etudier ponctuellement vos demandes évolutives (qualifications, chiffrage, conseil technique…)
Le support Niveau 2 : maintenance corrective et garantie
- Traitement des incidents / anomalies constatés sur l’application
- Garanti des délais d’intervention corrélés à la nature de l’incident
- Mise en œuvre des patchs correctifs fournis par l’éditeur
Le support Niveau 3 : support éditeur
Le support niveau 3 apporte une forte valeur ajoutée lors de la phase d'exploitation de l'application, et ce dans 5 domaines :
- Monitoring CMS
- Patching faillle critique
- Tickets de support
- Monitoring qualité
- Patching de sous-version
Maintenance et Services
L’offre de Maintenance et Services couvre différentes prestations ponctuelles, réalisées à la demande du client :
- Maintenance évolutive et adaptative
- Support expert développeur
- Support webmastering
- Support web-marketing
