Comment booster vos ventes en ligne pour le Black Friday ?

Ah le Black Friday ! Journée exceptionnelle, rapidement transformée en semaine, permettant d’accéder à des réductions hors du commun et sur des produits généralement peu soldés. 

En France, il a démarré timidement en 2013, avant de connaître l’engouement qu’on lui sait aujourd’hui… Initialement venu des États-Unis et du Canada, le Black Friday a su se frayer un chemin jusque dans les habitudes de consommation des Français. 

Cette année, il sera encore plus digital. Avec la crise sanitaire et les restrictions que nous vivons, les consommateurs vont se reporter sur les achats en ligne. C’est pourquoi, les retailers se doivent d’investir dans l’expérience client pour offrir à leurs clients le même accompagnement et conseil qu’en magasin. Ils doivent également se préparer à répondre de manière personnalisée à une demande en ligne plus forte pour booster leur vente. Comment réussir cela ? C’est ce que nous allons voir ensemble. 

Le Black Friday 2020 est plus e-commerce que jamais 

Le Black Friday est désormais un événement attendu des Français. Connu de 81 % d’entre eux, ils sont également 75% à considérer cette opération de promotion comme « une bonne chose » (1). Et les recherches Google le prouvent : +4900% de recherches sur le Black Friday au cours des 5 dernières éditions. Rien que sur le mois de novembre 2020, les recherches sont estimées à un volume de 19 millions. C’est bien normal, lorsque l’on sait que 62% des Français profitent du Black Friday pour faire des achats. Un chiffre qui atteint même 72 % chez les moins de 35 ans. 

Cet événement est désormais enregistré dans leur agenda, puisqu’ils sont nombreux à attendre le Black Friday pour réaliser leurs achats. En 2019, les commandes en ligne ont augmenté de +274% entre le 22 novembre et le 29 novembre (semaine du Black Friday et Cyber Monday).

Et le volume de ventes le confirme  : le volume global de commandes en ligne a augmenté de +465%, entre 2014 et 2019. Entre 2018 et 2019, il a eu 14,26% de ventes en plus rien que sur le premier jour du Black Friday (2), représentant un chiffre d’affaires total de 1,7 milliard d’euros sur les quatre jours allant du Black Friday au Cyber Monday (3). Cumulés avec les canaux offline, ce sont près de six milliards d’euros qui ont été dépensés, selon une étude de RingCentral.

Qu’attendre pour 2020 ?

Selon une étude de Wells Fargo, 70 % des consommateurs n’envisagent pas de retourner en magasin dans un futur proche. En raison de la crise sanitaire que nous vivons, les dépenses e-commerce ont augmenté de +59% par rapport à la même période en 2019. La part des achats en ligne de 30% devrait donc rester stable voire augmenter. 

De plus, d’après une étude Adobe Analytics, les ventes réalisées pendant le Black Friday et le Cyber Monday 2020 devraient être presque 20 % supérieures à celles de 2019.

Il a donc fort à parier que la tendance Black Friday 2020 soit au e-commerce. Les chiffres continuellement en hausse montrent une confiance envers les achats en ligne et les marques. Pour autant, ces dernières doivent continuer d’investir dans une expérience d’achat et client en ligne plus optimale. Nombreux sont ceux habitués au conseil des vendeurs, surtout lorsque l’on sait que l’une des industries les plus boostées par le Black Friday est celle de la high-tech. Industrie fortement marquée par la vente-conseil, très précieuse aux yeux des clients et qui permet aux entreprises de générer plus de revenus.

Alors comment faire lorsque cette vente-conseil n’existe plus ? Et bien la reproduire. 

Comment booster ses ventes en ligne pour le Black Friday ?

En France, trois secteurs sont plébiscités. 

À la question, “que pensez-vous le plus acheter pendant le Black Friday / Cyber Monday”, 53% ont répondu mode, 43% high-tech et 32% vêtements pour enfants (4). Le point commun ? Ces produits nécessitent soit du conseil (produits high-tech), soit d’être accompagné dans l’offre (trop) importante que proposent les marques (mode). Afin de soutenir votre activité, vous devez vous préparer aux challenges et tendances mais aussi aux changements à prévoir dans votre industrie, quelle qu’elle soit. Comment ? En digitalisant votre vente conseil et pariant sur les bons formats. 

Investir sur le mobile (toujours et encore)

Lors du Black Friday 2019, le trafic sur mobile représentait 60,79% du trafic global (2). Il n’était que de 33% en 2018. Cette augmentation de +84% prouve bien que ce support est définitivement adopté par les Français. Il faut donc penser votre Black Friday, mobile first. 

Par exemple, vous pouvez faciliter la navigation sur votre site mobile grâce à une enquête de bienvenue. Vous proposez à vos visiteurs mobiles, lors de l’arrivée sur le site, de répondre à une enquête très courte permettant de mieux segmenter les utilisateurs et ainsi fournir des recommandations plus personnalisées. Les visiteurs répondent à différentes questions sur le type de produit qu’ils recherchent, le prix, ou encore l’usage qu’ils souhaitent en faire. Ils sont ensuite envoyés sur les catégories ou fiches produits correspondant à leur recherche.

Teaser les clients

Le Black Friday est un événement très attendu. À l’instar de la sortie d’une nouvelle collection ou produit, pourquoi ne pas teaser l’arrivée du Black Friday ? 

En installant une banderole, un pop-up ou des scénarios conversationnels, vous intriguez le visiteur et l’incitez à revenir plus tard. Installez par exemple un compte à rebours à quelques jours du Black Friday. Proposez à vos visiteurs de déposer leur adresse mail pour les prévenir en premier de l’ouverture du Black Friday sur votre boutique. Vous pouvez même offrir à ceux qui le souhaitent d’avoir accès aux réductions en avant-première. 

Le but est de donner envie aux clients et visiteurs de revenir sur votre site.

Conserver la continuité de la relation client

La proposition précédente donne envie aux visiteurs de revenir lorsque les articles seront moins chers. Cela peut donc potentiellement créer un abandon de panier. Capitalisez dessus. 

Accueillez chaque visiteur de manière personnalisée grâce à des scénarios conversationnels. Ainsi, vous pouvez proposer de revenir sur le panier abandonné. Montrez au client les articles qu’il avait laissés en surlignant ceux qui sont désormais soldés. En lui montrant ce qu’il a gagné/économisé, le visiteur aura le sentiment de faire une bonne affaire et sera donc beaucoup plus enclin à acheter. 

S’adapter à la période

La période du Black Friday est particulière. Il faut miser dessus. Vous aurez également beaucoup plus de trafic qu’habituellement sur votre site e-commerce et les questions les plus fréquemment posées seront globalement toujours les mêmes. Alors, pourquoi ne pas les mettre en avant ? 

Transformer votre FAQ en créant une section spéciale “Black Friday” regroupant l’ensemble des informations (frais de livraison, retour, remboursement, conditions…) dont vos clients ont besoin. 

À seulement quelques étapes du règlement, imbriquez cette FAQ dans des scénarios permettant à vos visiteurs de trouver les réponses à leurs questions sans avoir à quitter le funnel d’achat. 

Conseiller vos clients en ligne comme en magasin

Il s’agit d’un des plus gros challenges du e-commerce. Comment reproduire en ligne l’expérience de conseil que l’on trouve en magasin ? Utiliser un e-vendeur ou assistant shopping se révèle comme la solution la plus adéquate pour cela. 

Tout comme un vendeur en magasin, votre assistant virtuel va interagir avec le client de manière humaine et lui conseiller des produits en fonction de ses besoins et non des propriétés du produit. 

Par exemple, vous êtes une marque de vêtement pour enfant. Votre client souhaite acheter un manteau pour ses enfants mais n’en trouve pas qui correspondent à ce qu’il recherche. Au lieu de cliquer sur des critères (prix, taille, couleur…) il va interagir avec l’assistant shopping. 

Celui-ci va lui demander ce qu’il recherche. Un manteau. Pour qui ? Son fils. Quel âge a-t-il ? 8 ans. Quelle taille met-il normalement ? 10 ans. Pour quel budget ? 50 €. 

Grâce à ces questions, l’assistant shopping comprend les indicateurs de base et ne lui proposera pas des manteaux pour une fille de 6 ans par exemple. Mais il ne s’arrête pas là. 

Souhaite-t-il un manteau court ou long ? Recherche-t-il un manteau avec des matériaux résistants (pour si son fils est le roi de la cour de récré) ? Plutôt zip ou bouton ?..

En fonction de ses réponses, le vendeur virtuel lui proposera le ou les manteaux qui correspondent à sa recherche. Il ne lui restera alors plus qu’à cliquer dessus et à ajouter au panier ! 

Être disponible H24

Le Black Friday est court. Il ne faut donc pas perdre une minute. 

L’avantage de vendre en ligne est que votre boutique est tout le temps ouverte. En revanche, à l’inverse d’une boutique physique où l’acheteur peut s’adresser à un vendeur lorsqu’il a un doute ou une question, l’e-commerce ne le permet pas. Les sites commerçants ne devraient pas déroger à cette règle. Utiliser des vendeurs virtuels vous permet cela. Ils répondent aux questions que les acheteurs se posent tout au long de leur parcours d’achat et aident à passer d’une étape à l’autre, et ce, lorsque le client le souhaite et le peut. Qu’il soit 6 h ou 22 h, vous pouvez accompagner vos clients dans leurs achats.  

(1) Sondage BVA

(2) Nosto

(3) Fevad

(4) Service consommateur pwc

Vous voilà bien préparé.e pour l’opération Black Friday 2020. Appliquez ces astuces et vous constaterez une réelle augmentation de vos ventes en ligne lors de la période. Pour compléter ces conseils, découvrez ceux de l’équipe commerciale de Kaliop.