Commerce digital

Améliorer l’UX de son site ecommerce grâce à la recherche utilisateur

by Iléana Delaye 8 avril 2020

La recherche utilisateur, c’est quoi ?

La recherche utilisateur va regrouper différentes méthodes qui vont nous permettre d’étudier le comportement, les usages et les besoins des utilisateurs d’un produit ou d’un service.  

Grâce à ces méthodes, nous allons pouvoir récolter des données (qualitatives et quantitatives) qui, une fois analysées et interprétées, vont nous permettre de connaître les besoins des utilisateurs et d’identifier des problèmes qui, jusque là, étaient inconnus.

Il est très important, dans une démarche UX, de connaître ses utilisateurs. En ayant connaissance de leurs habitudes, leurs démarches, leur niveau d’attente, leurs objectifs, leurs émotions (…),, nous allons pouvoir leur proposer une expérience adaptée et optimisée

La recherche utilisateur est la première chose à faire avant de se lancer dans la conception d’un produit ou d’un service. C’est une étape primordiale à ne pas sous-estimer.

Les avantages de la recherche utilisateur

En premier lieu, comme nous l’avons vu plus haut, les méthodes utilisées vont nous permettre d’avoir une très bonne connaissance des utilisateurs. Après avoir clairement identifié leurs besoins, nous allons pouvoir valider nos suppositions et ainsi réduire le temps de conception. Cela va également nous permettre de générer des idées, des concepts adaptés et enfin développer des fonctionnalités réellement utiles pour les utilisateurs

Pour résumer, nous allons pouvoir mieux connaître les utilisateurs et donc concevoir un produit ou un service mieux adapté à leurs besoins.

Comment marche la recherche utilisateur ?

Comme nous le disions, la recherche utilisateur fonctionne avec de la récolte de données. Nous récupérons d’abord ces données, puis nous les analysons et les interprétons. Elles se présentent sous deux formes : 

  • Les données qualitatives qui vont nous permettre de mieux comprendre les actions, les émotions et le ressenti des utilisateurs. Elles seront récoltées grâce à des interviews, du shadowing ou encore des tests utilisateurs.
  • Les données quantitatives, où nous allons analyser des volumes de données afin d’illustrer ce qu’il se passe sur une interface donnée. Elles sont récoltées par exemple grâce aux enquêtes mail réalisées sur une base client, au nombre de visites sur les différents devices ou encore le nombre de clics. Cela va nous permettre de dégager des tendances d’utilisation.

Comment utiliser la recherche utilisateur pour un site marchand ?

En e-commerce, il est très important de bien comprendre les utilisateurs. Le but étant de faciliter leur navigation, d’éviter les points de friction, de développer des messages adaptés et ainsi assurer la validation de la commande et l’optimisation du taux de conversion. Chez Kaliop, la recherche utilisateur est donc une étape primordiale dans la conception de nos projets.  Parmi nos méthodes utilisées, nous avons :

Avec cette méthode, nous allons discuter et poser des questions à différentes parties prenantes. Il va durer entre 30 minutes et 1 heure. Nous allons ainsi pouvoir récupérer des informations sur l’interviewé telles que ses habitudes, attitudes, croyances, besoins… 

L’interview va permettre de découvrir l’utilisateur dans son environnement normal. Les personnes interrogées ont, dans ces cas-là, tendance à être plus naturelles. 

  • Les questionnaires : 

Ici, nous allons envoyer une liste de questions à certains utilisateurs du produit ou service. Ils n’auront aucune pression et pourront répondre à leur rythme. Ils devront répondre à une quinzaine de questions ouvertes et fermées. Cela permettra de dégager des statistiques et comparer distinctement les réponses de chacun. 

Cette méthode consiste à évaluer le produit ou service en testant des utilisateurs représentatifs. Nous allons demander à l’utilisateur, qui sera face à l’interface, d’accomplir certaines tâches ou lui poser plusieurs questions. Toutes ses actions (mouvements de souris, zones de clics, commentaires) seront enregistrées. Grâce à cette méthode, nous allons pouvoir déceler rapidement les problèmes

Les tests peuvent prendre 3 formes : 

  1. Entretien dirigé : L’utilisateur va suivre à la lettre ce que lui impose l’intervieweur.

Par exemple : “Cliquez sur ce produit et ajoutez-le au panier”. 

  1. Entretien semi-dirigé : L’utilisateur va être plus libre de choisir. L’intervieweur va lui donner des indices mais va passer la plupart du temps à écouter et observer. Le but étant de ne pas influencer son comportement. 

Par exemple : “Depuis la homepage, trouvez des escarpins rouges de taille 38 et terminez la transaction jusqu’à l’étape de paiement”. 

  1. Entretien non-dirigé : L’utilisateur est libre. L’intervieweur va poser des questions très ouvertes et laisser l’utilisateur faire ce qu’il veut. 

Exemple : “Naviguez sur ce site et dites-moi ce que vous en pensez”. 

  • Les enregistrements visiteurs : 

Ici, nous allons observer les utilisateurs naviguer sur le site internet. Contrairement aux test utilisateurs, aucune question ne leur sera posé et ils n’auront pas connaissance que leur parcours sera analysé. L’utilisateur n’aura donc aucune contrainte ni pression et naviguera sur le site naturellement. 

Cette méthode permet d’observer où l’utilisateur va cliquer, placer sa souris, son ressenti, etc. Elle va également nous permettre d’analyser son parcours et par conséquent identifier les problèmes d’usabilité et d’ergonomie.  

Il s’agit d’une méthode d’analyse de la performance d’un produit ou d’un service. Nous allons ici analyser le trafic de l’ensemble, ou d’une partie, des pages d’une interface.

Pour bien analyser les pages, nous utilisons des heatmaps. Il s’agit d’une carte où sont affichés les zones de clics, les clics précis, le pourcentage de clics sur chaque élément, les mouvements de souris, ou encore la profondeur de scroll. 

Cette méthode met en évidence les potentiels freins à l’origine de problèmes d’usabilité et nous fait prendre connaissance de manière précise des points d’intérêt des visiteurs, de certains problèmes et ainsi trouver des solutions pour faciliter la navigation, la rendre plus intuitive et enrichir l’expérience

auditScroll

  • Le shadowing : 

Cette méthode consiste à suivre et observer l’utilisateur durant une période déterminée (sans que celui-ci le sache) dans le but de voir comment il se comporte et interagit avec le produit. 

Nous allons évaluer ses préférences, sa facilité à réaliser des tâches, ses frustrations, ses habitudes, son état d’esprit, etc. 

Cela va nous permettre de recueillir en contexte naturel d’usage des données directes sur les attitudes et comportements des usagers.

  • Les personas : 

Cette méthode découle de toutes les données quantitatives et qualitatives que nous avons analysées et interprétées grâce aux méthodes citées ci-dessus. Grâce à cela, nous allons pouvoir créer des personas. 

Un persona est un un modèle d’utilisateur type qui va représenter un groupe de personnes dont les comportements, motivations et buts sont proches. Ici, il représentera un groupe cible pour un produit ou un service. 

Les personas vont nous servir à plusieurs choses : 

  • Synthétiser les idées qui émergent des observations et données obtenues
  • Rester centré sur les utilisateurs finaux, les aptitudes et leurs buts
  • Communiquer et partager une vision commune des utilisateurs au sein de l’équipe
  • Générer de l’affect et de l’empathie pour les utilisateurs
  • Aider à la prise de décision et à la création d’un produit réaliste basé sur ce que l’utilisateur final peut et veut faire. 

Les personas se construisent en 3 étapes :

  • La recherche :

Il s’agit de toute la phase de recherche utilisateur évoquée précédemment (questionnaire, interviews, shadowing…).

  • L’analyse :

L’objectif est d’identifier les buts et les comportements des personnes rencontrées afin de créer des regroupements. 

Après avoir recueilli les données, nous allons identifier et lister les différents comportements des utilisateurs. De là, des variables comportementales vont se dégager. 

Il faudra ensuite répartir les participants sur des échelles qui représentent les différentes variables comportementales. 

Après cela, il faut chercher à identifier des schémas de comportements proches. Des groupes vont alors se créer. 

Cela permet de regrouper des utilisateurs par similarités. 

  • La modélisation :

Pour chacun des groupes, nous allons créer un persona sous la forme d’une fiche synthétique. Elle doit contenir un prénom, une photo, un métier, un âge et un récit permettant de comprendre les buts poursuivis et les comportements observés. 

Conclusion

Il existe beaucoup d’autres méthodes de recherche utilisateur, comme l’A/B Testing, les User journey, les focus group,… 

Il n’est pas nécessaire de toutes les utiliser en même temps. Notre rôle est aussi de vous accompagner en sélectionnant les bonnes méthodes qui permettront d’obtenir des données qualitatives et quantitatives suffisantes. 

Dans tous les cas, la recherche utilisateur est une étape non négligeable pour proposer l’expérience utilisateur la plus adaptée. 

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Iléana Delaye

Iléana Delaye

Iléana fait partie de la team UX de Kaliop, en tant qu'UX Designer junior.

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