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Shadowing UX

Nos clients e-commerçants cherchent aujourd’hui à construire des stratégies omnicanales customer-centric : Pour cela il faut comprendre les comportements d’achat en ligne et hors ligne, pour avoir une expérience de marque « sans couture » !

Le shadowing UX en point de vente

Why Comprendre les attentes de vos clients en magasin

How Nous nous rendons dans votre point de vente pour observer et interviewer

What Un rapport sur les habitudes d'achat ainsi que des préconisations UX

Pourquoi mettre en place un dispositif de shadowing UX ?

Aller à la rencontre de vos clients physique et comprendre leurs motivations

La méthode du shadowing permet d’observer l’utilisateur ou client dans un contexte réel d’achat.

Cette méthode peut être utilisée dans un point de vente (magasin retail, billetterie d’un musée, forfait de ski …) ou tout lieu de réception de public ! (office de tourisme, aéroport …)

Elle permet de comprendre différents points :

  • Le ressenti du client par rapport à la marque
  • Les points de friction de l’expérience physique
  • La relation entre le physique et le digital (concurrents ? complémentaires ?)
  • Trouver des idées d’amélioration pour une meilleure expérience omnicanal
  • Donner la voie à vos responsables magasin dans votre stratégie digitale

Le shadowing UX permet aussi de vérifier que vos persona digitaux correspondent (ou pas !) à vos persona physiques.

Comment mettre en place un dispositif de shadowing UX ?

Nos équipes UX se déplacent en point de vente et vont mener une étude des comportements en situation réelle

L’agence UX Kaliop met en place une méthodologie en 6 étapes pour conduire une technique de shadowing dans vos points de vente :

  1. Définir ensemble le questionnaire à mener lors du déplacement en magasin
  2. Définir le ou les points de vente à visiter, en accord avec la direction Retail et les responsables magasin
  3. Définir la meilleure horaire possible, pour maximiser le nombre d’observations et d’interviews possibles
  4. Le jour J, l’équipe UX se déplace en point de vente pour quelques heures afin d’observer les comportements clients en magasin
  5. L’équipe UX va également mener des interviews avec certains clients volontaires, et avec le responsable magasin
  6. Nous enregistrons les interviews, qui vous sont retranscrites avec une liste de préconisations à mettre en place dans votre stratégie digitale.

Nous aimons aussi aller à la rencontre de vos responsables magasins qui ont souvent une approche différente de leur clientèle localisée, avec des idées intéressantes à remonter au niveau digital.

Etude de cas Izac

#RechercheUtilisateur #Insights

Pour Izac, marque de prêt à porter homme, nous avons réalisé en 2019 une étude utilisateur basée sur du shadowing. Pour cela, nous nous sommes déplacé au magasin de Châtelet-les-Halles à Paris afin d’aller à la rencontre des clients, et pouvoir livrer à la marque des insights consommateurs.

La perception de la marque s’est révélée très qualitative, avec une clientèle :

  • Attachée à la marque
  • Qui reconnaît la qualité des produits
  • Qui apprécie le renouveau constant 
  • Qui est sensible au conseil

Nous avons également eu des informations sur l’utilisation web2store, avec :

  • Une part importante des clients Izac en boutique ont d’abord eu le réflexe de regarder les vêtements sur le site internet
  • La e-réservation est un levier complémentaire à l’action des équipes de vente en boutique et représente une part de commande non négligeable

Pour aller plus loin

En complément de la technique de shadowing, nous vous recommandons les dispositifs suivants

Interviews utilisateurs

#Insights #UX

Focus group

#Insights #UX

Audit ergonomique

#Conversion #UX

Tests utilisateurs

#Insights #UX

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